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  • De Lunes a Juevesde 08:30 a 18:00 Hrs
  • Viernesde 08:30 a 13:00 Hrs

¿Cómo realizar una consulta o reclamo?

Flujo para atención de consulta

  1. 1Presentar consultaEl usuario brinda los datos al canal de atención de su preferencia.
  2. 2Si hay respuesta inmediataEl personal de PAUS atiende la consulta.
  3. 3¿Requiere coordinación?El personal de PAUS se contacta con las áreas involucradas en el caso.
  4. 4SoluciónEl personal de PAUS emite la información final al usuario solicitante.

Flujo para atención de reclamo

  1. 1El usuario registra el reclamo Libro de reclamaciones en salud
  2. 2El personal del PAUS solicita descargo a las áreas involucradas. 1 - 2 días hábiles
  3. 3Las áreas involucradas emiten su respectivo descargo. 1 - 7 días hábiles
  4. 4PAUS recepciona el descargo e investiga el caso. 1 - 16 días hábiles
  5. 5El PAUS elabora informe del resultado del reclamo. 1 - 2 días hábiles
  6. 6El PAUS elabora carta de respuesta al usuario. 1 día hábil
  7. 7El PAUS notifica al usuario. 1 - 2 días hábiles
  8. 8El usuario recibe respuesta. 1 - 30 días hábiles

Conoce que derechos y deberes tienes como usuario en salud

Derechos

Derecho 1 de 5

Derecho al acceso a los servicios de salud

Derecho a la atención de emergencia
  • Toda persona que necesite atención de emergencia médica, quirúrgica y psiquiátrica, tiene derecho a recibirla en cualquier IPRESS pública, privada o mixta. La emergencia es determinada únicamente por el profesional médico que brinda la atención de emergencia del paciente en la IPRESS.
  • La IPRESS está obligada a prestar dicha atención, en tanto subsista el estado de grave riesgo para la vida y la salud, no pudiendo condicionar ésta a la suscripción de pagarés, letras de cambio o cualquier otro medio de pago.
  • Culminada la atención de emergencia, la IPRESS tiene derecho al rembolso por los gastos incurridos y podrá solicitarlo a la IAFAS, de acuerdo a las condiciones de cobertura otorgada por la IAFAS.
  • Para el caso de las personas comprendidas en los grupos poblacionales vulnerables, los gastos de atención de la situación de emergencia serán asumidos por el Seguro Integral de Salud (SIS) bajo el Régimen Subsidiado, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
  • Para el caso de las personas que no se encuentren aseguradas por alguna IAFAS, y no pertenezca a un grupo poblacional vulnerable, la IPRESS iniciará la gestión de cobranza de los gastos por la atención de emergencia, una vez culminada la misma, de acuerdo a sus procedimientos institucionales.
Derecho a la libre elección del médico o IPRESS
  • Toda persona en el ejercicio del derecho a su bienestar en salud puede elegir libremente al médico o la IPRESS que le brinde la atención, según los lineamientos de gestión de las IAFAS. Quedan exceptuados los casos de emergencia.
  • La IPRESS deberá comunicar por medios idóneos al usuario, la disponibilidad, los horarios de atención previstos, y demás condiciones de acceso al servicio solicitado entre los que se encuentra la capacidad operativa.
  • El usuario deberá sujetarse a las condiciones previstas para el acceso al servicio solicitado. La IPRESS deberá exhibir la cartera de servicios, horarios y disponibilidad de sus servicios, de forma actualizada y permanente.
Derecho a recibir atención con libertad de juicio clínico
  • La IPRESS está obligada a garantizar que los médicos ejerzan su labor con libertad para realizar juicios clínicos. El acto médico se rige por la normativa dictada por el Ministerio de Salud, el Código de Ética y Deontología del Colegio Médico del Perú y los dispositivos Internacionales ratificados por el Gobierno Peruano.
Derecho a una segunda opinión médica
  • Toda persona, bajo su responsabilidad y según su cobertura contratada con la IAFAS o con cargo a sus propios recursos, tiene derecho a solicitar la opinión de otro médico, distinto a los que la IPRESS ofrece, en cualquier momento o etapa de su atención o tratamiento, debiendo ponerlo en conocimiento de su médico tratante quien dejará constancia de la solicitud en la historia clínica del paciente. El médico consultor tiene acceso a la historia clínica, sin poder modificarla, debiendo exhibir para ello la autorización firmada por el paciente.
Derecho al acceso a servicios, medicamentos y productos sanitarios
  • Toda persona tiene derecho a obtener servicios, medicamentos y productos sanitarios adecuados y necesarios para prevenir, promover, conservar o restablecer su salud, según lo requiera la salud del usuario, de acuerdo a las guías de atención clínica, el uso racional de los recursos y según la capacidad de oferta de las IPRES.
  • La IAFAS garantizará el acceso de acuerdo a las condiciones de cobertura con el afiliado, su sostenibilidad financiera, lineamientos de gestión presupuestal y la normatividad vigente.
  • La IPRESS deberán garantizar el acceso a los servicios, medicamentos y productos sanitarios en forma oportuna y equitativa a fin de satisfacer la necesidad de sus usuarios. Para el caso de las personas comprendidas en los grupos poblacionales vulnerables, el acceso y financiamiento será contemplado en el marco de la normatividad vigente.
Derecho 2 de 5

Derecho al acceso a la información

Derecho a ser informado de sus derechos
  • Toda persona tiene derecho a ser informada adecuada y oportunamente de los derechos que tiene en su calidad de usuario y de cómo ejercerlos, tomando en consideración su idioma, cultura y circunstancias particulares.
  • Para tal efecto las IAFAS e IPRESS deben difundir por medios idóneos y de forma permanente la lista de derechos de los usuarios. Los medios utilizados pueden ser físicos y virtuales, como afiches, boletines, entre otros, que permitan su comprensión, acorde con la realidad de la localidad donde se encuentren, debiendo exhibirse en un lugar visible y fácilmente accesible al público.
Derecho a conocer el nombre de los responsables de su tratamiento
  • Toda persona tiene derecho a conocer el nombre del médico responsable de su atención, así como el de las personas a cargo de la realización de los procedimientos. Esta información estará consignada en la Historia Clínica a cargo del médico, así como en la Nota de los profesionales de la salud, según corresponda, en estricta observancia de la norma técnica de Historia Clínica dictada por el Ministerio de Salud.
  • La IPRESS debe garantizar que todo el personal asistencial y administrativo se encuentre debida y permanentemente identificado.
  • El usuario podrá solicitar a la IPRESS el nombre de los responsables a que se refiere el presente artículo, mediante comunicación escrita. La IPRESS atenderá por escrito esta solicitud en un plazo de dos (02) días hábiles.
Derecho a ser informado sobre las condiciones y requisitos para el uso de los servicios de Salud
  • Toda persona tiene derecho a conocer en forma veraz, completa y oportuna las características del servicio, los horarios de atención y demás términos y condiciones del servicio. Podrá solicitar los costos resultantes del cuidado médico, en tanto exista obligación de pago del usuario.
  • La IPRESS debe disponer los medios y procedimientos necesarios y suficientes para garantizar la información a los usuarios antes de llevarse a cabo la atención de salud, con excepción de las atenciones de emergencia.
Derecho a ser informado sobre su traslado
  • Toda persona tiene derecho a recibir información completa sobre las razones que justifican su traslado dentro o fuera de la IPRESS y las condiciones en que se realizará.
  • El usuario tiene derecho a no ser trasladado sin su consentimiento, salvó razón justificada del responsable de la IPRESS.
  • El usuario podrá solicitar su traslado a otra IPRESS siempre que exprese su voluntad por escrito y su estado de salud lo permitan. La IPRESS debe garantizar la seguridad del usuario durante el traslado.
Derecho a acceder a las normas, reglamentos y/o condiciones administrativas de la IPRESS
  • Toda persona tiene derecho a acceder en forma precisa y oportuna a las normas, reglamentos y/o condiciones administrativas que rigen las actividades de la IPRESS vinculada a su atención. Para ello la IPRESS debe implementar permanentemente medios de difusión (físicos y/o virtuales) accesibles a los usuarios, acorde con la realidad de la localidad donde se encuentren.
Derecho a recibir información sobre su propia enfermedad y a decidir su retiro voluntario de la IPRESS
  • Toda persona tiene derecho a recibir del médico tratante y, en términos comprensibles, información completa, oportuna y continuada sobre su enfermedad, incluyendo el diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento; así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre las intervenciones, tratamientos y medicamentos que se le prescriban y administren. Asimismo, tiene derecho a recibir información de sus necesidades de atención y tratamiento al ser dado de alta.
  • En caso que la persona se niegue, voluntariamente, a recibir dicha información, el médico tratante dejará constancia del hecho en la historia clínica del paciente, informando a los representantes a que se refiere el artículo 4° del presente Reglamento, según corresponda.
  • Toda persona podrá decidir su retiro voluntario del servicio o de la IPRESS; para tal efecto, deberá expresar al médico tratante por escrito esta decisión, dejando constancia que la misma se ejerce voluntariamente, sin presión alguna y que ha sido informado de los riesgos que asume por tal decisión, consignándose en la historia clínica haber recibido la información, que será firmada por el paciente y el médico tratante, eximiendo de responsabilidad a este último y a la IPRESS. Podrá solicitar copia de la epicrisis de forma gratuita y de su historia clínica a su costo.
Derecho a rechazar o suspender un tratamiento.
  • Toda persona debe ser informada por el médico tratante sobre su derecho a negarse a recibir o suspender el tratamiento ya iniciado y a que se le explique en lenguaje comprensible las consecuencias de esa negativa.
  • La Clínica se alinea al marco normativo del artículo 4° de la Ley General de Salud, afirmando que ningún paciente será sometido a tratamiento médico o quirúrgico, sin su consentimiento previo informado o el de la persona llamada legalmente a darlo, si correspondiere o estuviere impedida de hacerlo. Exceptuando de este caso a las intervenciones médicas de emergencia vital.
  • Partiendo de que la Clínica entiende la salud como un derecho de la persona, conforme a la normativa vigente, también es respetuosa de la libertad de elección de cada paciente de acuerdo con sus creencias religiosas y culturales, quedando prohibida la práctica de cualquier intervención médica sin su previo consentimiento.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, se realizará conforme a lo señalado en el artículo 17° del Reglamento de la Ley N° 29414, con la participación del Ministerio Público.
  • La Clínica cuenta con un documento privado titulado “CONSENTIMIENTO INFORMADO DE ADMISIÓN HOSPITALARIA” y otros específicos, donde se informa al paciente su derecho a rechazar o suspender el tratamiento médico prescrito; así como la no responsabilidad de la Clínica en caso de negativa, conforme al marco legal del artículo 4° de la Ley General de Salud.
  • En cumplimiento del artículo 17° del Reglamento de la Ley N° 29414, la Clínica por medio de sus médicos informa al paciente su derecho a negarse a recibir o continuar el tratamiento, explicándole en lenguaje comprensible las consecuencias y riesgos de esa negativa.
  • El médico tratante registrará en la historia clínica del paciente que lo informó sobre este derecho, las consecuencias de su decisión, así como su aceptación o negativa en relación al tratamiento, consignando además la firma o huella digital del paciente o de su representante, según corresponda. Este registro configura un documento legal ante eventuales reclamos o demandas por responsabilidad de la Clínica.
  • Como parte de velar por el derecho al acceso a la información con el que cuenta todo paciente, la Clínica por medio de sus médicos tratantes comunica de manera comprensible al paciente, de forma oportuna y continuada, el estado de su enfermedad y sobre los tratamientos alternativos que considere correspondientes.
  • El médico tratante se encuentra capacitado sobre las consideraciones legales y éticas acerca de los tratamientos alternativos, de manera que, informará oportunamente al paciente las eventuales consecuencias de seguir cualquier tratamiento alternativo que el propio paciente sugiera o el médico considere de ayuda.
Derecho a ser informado sobre la condición experimental de medicamentos o tratamientos
  • Toda persona tiene derecho a ser informada por el médico tratante sobre la condición experimental de la aplicación de medicamentos o tratamientos, así como de los riesgos y efectos secundarios de éstos y las condiciones de la continuidad del tratamiento, debiendo el médico tratante dejar constancia por escrito en la historia clínica del paciente; y, de ser el caso, también en otro documento expedido por la IPRESS.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, se realizará conforme a lo señalado en el artículo 4° del presente Reglamento.
Derecho 3 de 5

Derecho a la atención y recuperación de la salud

Derecho al respeto de su dignidad e intimidad
  • Toda persona tiene derecho a ser atendida con pleno respeto a su dignidad e intimidad sin discriminación por acción u omisión de ningún tipo.
    El personal profesional y administrativo de la IPRESS deberá tratar con respeto a las personas usuarias de los servicios de salud, garantizando el pleno ejercicio de sus derechos.
  • Ninguna persona usuaria puede ser discriminada en el acceso a los servicios de salud, la atención o tratamiento por motivo de origen, etnia, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, orientación sexual o de cualquier otra índole.
  • En caso el paciente haya autorizado, previa firma de consentimiento informado, la exploración, tratamiento o exhibición con fines docentes, el médico tratante debe garantizar el respeto a la privacidad y pudor del paciente.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, el consentimiento (ver representación de la persona usuaria de los servicios de salud, página 4 del presente documento).
Derecho a recibir tratamientos científicamente comprobados o con reacciones adversas y efectos colaterales advertido
  • Toda persona tiene derecho a recibir tratamientos cuya eficacia o mecanismos hayan sido científicamente comprobados, o cuya eficacia o mecanismos con reacciones adversas y efectos colaterales le hayan sido advertidos oportunamente. Para tal efecto, previo al inicio al tratamiento, el personal profesional en salud autorizado a indicar el tratamiento y prescribir los medicamentos, informará al paciente las reacciones adversas, interacciones o efectos colaterales que pudiere ocasionarle y las precauciones que se deben observar para su uso correcto y seguro, dejando constancia de ello en la historia clínica.
  • Con respecto a la seguridad del paciente, la IPRESS debe garantizar que éste no sea expuesto a riesgos adicionales a los de su propia enfermedad, siendo responsabilidad de la máxima autoridad de la IPRESS disponer las medidas preventivas frente a eventos adversos.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, serán informados conforme a lo señalado en consideraciones Generales página 4 del presente documento.
Derecho a la seguridad personal, a no ser perturbado o expuesto al peligro por personas ajenas al establecimiento
  • Toda IPRESS debe garantizar la protección de la integridad física, psicológica y moral de toda persona usuaria de los servicios de salud desde el momento que accede a los mismos, para lo cual la IPRESS deberá implementar protocolos de seguridad.
Derecho a autorizar la presencia de terceros en el examen médico o cirugía
  • Toda persona usuaria de los servicios de salud, tiene derecho a autorizar que estén presentes en los exámenes médicos o intervención quirúrgica, personas que no estén implicadas directamente en la atención médica. El paciente asumirá los costos derivados de dicha participación.
  • La participación deberá contar con la aprobación del médico tratante, registrándolo en la historia clínica.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, se realizará conforme a lo señalado en consideraciones Generales página 4 del presente documento.
Derecho al respeto del proceso natural de la muerte del enfermo terminal
  • Toda persona tiene derecho a que se respete el proceso natural de su muerte y a recibir los cuidados paliativos que correspondan como consecuencia del estado terminal de la enfermedad, previa firma del consentimiento informado. Cualquier acción u omisión que contravenga el citado proceso será pasible de las acciones punibles contenidas en el Código Penal.
Derecho 4 de 5

Derecho al consentimiento informado

Derecho al consentimiento informado
  • Toda persona tiene derecho a otorgar o negar su consentimiento, consignando su firma o huella digital, de forma informada, libre y voluntaria, sin condicionamiento o mecanismo alguno que distorsione o vicie su voluntad, en cuyo caso ello se constituirá en circunstancia que acarrea la nulidad del acto del consentimiento para el procedimiento o tratamiento de salud.
  • El proceso del consentimiento informado deberá garantizar el derecho a la información y el derecho a la libertad de decisión del usuario. Este proceso debe constar necesariamente por escrito, en un documento que visibilice el proceso de información y decisión, el cual además formará parte de la historia clínica del usuario, siendo responsabilidad de la IPRESS su gestión, custodia y archivo correspondientes.
  • En el caso de personas capaces que no supiesen firmar, deberán imprimir su huella digital en señal de conformidad. El consentimiento informado puede ser revocado y será expresado en la misma forma en que fue otorgado.
  • El consentimiento escrito deberá ejecutarse de forma obligatoria en las siguientes situaciones:
    • a) Cuando se trate de pruebas riesgosas, intervenciones quirúrgicas o procedimientos que puedan afectar la integridad
    • b) Cuando se trate de exploración, tratamiento o exhibición con fines docentes
    • c) De carácter experimental.
    • d)Cuando el paciente haya tomado la decisión de negarse a recibir tratamientos.
  • En caso de menores de edad o de personas cuyas condiciones particulares le impidan ejercer este derecho, se realizará conforme a lo señalado en consideraciones Generales página 4 del presente documento.
  • No se requiere del consentimiento informado frente a situaciones de emergencia, de riesgo debidamente comprobado para la salud de terceros, o de grave riesgo para la salud pública.
Derecho a la historia clínica
  • Toda persona usuaria de los servicios de salud o su representante, señalado en él, tiene derecho a solicitar copia completa de su historia clínica, la cual debe ser entregada en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles.
  • El solicitante asume los costos que supone el pedido. Se requiere el consentimiento por escrito de la persona usuaria o su representante, para divulgar información de la historia clínica o, en general, de su estado de salud, salvo en los supuestos contemplados en el artículo 25 de la Ley 26482, Ley General de Salud.
Información mínima de la historia clínica
  • La IPRESS debe garantizar la información mínima, estructura y registros a consignarse en la historia clínica y otros documentos vinculados, y se rige por las Normas Técnicas vigentes sobre la materia expedidas por el MINSA.
Derecho 5 de 5

Derecho a la protección de derechos en salud

Derecho a presentar reclamos y quejas
  • Toda persona que se encuentre disconforme con la atención recibida, tiene derecho a ser escuchada y recibir respuesta, pudiendo presentar su reclamo ante las instancias competentes de la IAFAS o IPRESS o vía queja ante SUSALUD para el inicio del pudiere corresponder, según la normatividad que sobre la materia emite SUSALUD.
Solución de controversia
  • En caso de surgir controversias entre las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS y los usuarios de los servicios de salud, estas deberán generar mecanismos ágiles y oportunos de solución mediante el trato directo, el uso de mecanismos alternativos de solución de controversias y/o la vía jurisdiccional. SUSALUD propiciará mecanismos de acceso a la justicia a las personas que consideren haber sido vulnerados en sus derechos, sin que la capacidad económica de las personas sea un limitante para garantizar su acceso oportuno e independiente.
Responsabilidad frente a la vulneración de derechos
  • Las infracciones referidas a la protección de los derechos de los usuarios en salud, así como las sanciones y el régimen de responsabilidad, aplicable a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, serán establecidos mediante Decreto Supremo del MINSA que aprueba el Reglamento de Infracciones y Sanciones de SUSALUD.
  • Para efecto de la restitución de los derechos de los usuarios, SUSALUD, en el marco de las facultades conferidas, podrá disponer las medidas de seguridad, provisionales y correctivas que correspondan.
  • En el caso de los profesionales de la salud dicha responsabilidad se rige por las normas laborales administrativas, civiles, penales, Código de Ética y Deontología y normas estatutarias de los colegios profesionales correspondientes.
Reglamento de Reclamos y Quejas
  • SUSALUD reglamentará el procedimiento de atención de reclamos y de quejas de los usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.

¿Qué DEBERES u obligaciones tienes como usuario de los servicios en salud?

Para mejorar tu experiencia en un establecimiento de salud, asegúrate de considerar estos deberes como parte de tus obligaciones mientras recibas la atención en salud:

  1. 1

    A identificarse plenamente para su atención, con datos personales actualizados, necesarios para el acceso y atención en la clínica y la cobertura en salud de la IAFAS. salvo en los casos catalogados emergencia.

  2. 2

    A dar un trato respetuoso, y digno a todo el personal de la clínica, y a todas las personas que se encuentren recibiendo atención de salud, sin ningún tipo de discriminación.

  3. 3

    A conocer y respetar las normas de la clínica y cumplir con las obligaciones de pago por los servicios recibidos.

  4. 4

    A cuidar y hacer buen uso de los equipos e instalaciones de la clínica.

  5. 5

    A informarse y respetar horarios, procesos y canales de atención de todos los servicios que brinda la clínica.

  6. 6

    A brindar información veraz y actualizada sobre sus antecedentes de salud y enfermedades.

  7. 7

    A Cumplir con la cita médica y procedimientos reservados, en caso de inconvenientes, avisar con anterioridad la cancelación, reprogramación o cancelación de los mismos.

  8. 8

    A cumplir oportuna y disciplinariamente con las indicaciones y tratamientos establecidos por el personal de salud, asimismo informar de inmediato las reacciones adversas ocasionados por los medicamentos recetados.

  9. 9

    A designar a una persona o familiar que lo representará ante una eventualidad de no poder manifestar su voluntad, para recibir información sobre su estado y su atención de salud.

Definiciones Importantes

1

RECLAMO

Es la manifestación verbal o escrita, efectuada ante el hospital por un usuario o su representante, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de este, relacionadas a su atención de salud.

2

CONSULTA

Es la solicitud de información y/u orientación relacionada a los derechos de los usuarios presentada por una persona natural o jurídica al establecimiento de salud o ante SUSALUD.

3

DENUNCIA

Es la manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u omisiones del hospital respecto a hechos o actos que se pudieran constituir una vulneración de los derechos en salud de los usuarios:

  • Insatisfacción respecto a los servicios, prestaciones y coberturas.
  • Negativa de atención de un reclamo por parte del hospital.
  • Disconformidad con la respuesta de un reclamo por parte del hospital.
  • Irregularidad en la tramitación de los reclamos hechos en el hospital.

FUENTE: D.S. Nº 002-2019-SA

Los derechos de los pacientes tienen como base la Ley N° 29414, su reglamento DS N° 027-2015-SA; y, la recientemente aprobada Ley N° 31333, por la que se incorpora como agravante las lesiones que se pudieran generar al personal de salud. En caso el usuario incurra en incumplimiento de sus deberes, la clínica estará facultada para adoptar las medidas que resulten pertinentes.

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